Qu’est-ce que le Case Management ? Et en quoi cette approche diffère-t-elle de la GED ou du BPM ? Bénéficiez des conseils concrets de nos experts

Qu’est-ce que le Case Management ? Et en quoi cette approche diffère-t-elle de la GED ou du BPM ? On a souvent tendance à associer le Case Management à la « gestion de dossiers » puisque c’en est la traduction française, mais si l’on s’intéresse davantage à l’étymologie du terme anglais, on voit très vite qu’il recouvre un grand nombre de notions complémentaires : les documents rattachés au(x) dossier(s), mais aussi les processus afférents et les personnes qui sont concernées par ce « Case » ou cette « affaire » en quelque sorte. On déborde alors rapidement sur les notions de gestion électronique des documents (GED), de workflows collaboratifs et évidemment de Business Process Management (BPM). Le Case Management serait-il alors un simple pêle-mêle de ces différents outils complémentaires ? La réponse est un peu plus élaborée et c’est ce que nous vous proposons de découvrir dans ce nouvel article…

Le Case Management : une simple gestion de dossiers ? Pas si sûr…

La notion de Case Management est bien connue dans le secteur de la santé avec la gestion du « Dossier patient », mais cette comparaison nous permet aussi de comprendre très vite que le Case Management ne se résume pas à une simple gestion de dossiers. Certes, le dossier médical d’un patient se décompose en plusieurs sous-dossiers, certains actifs et d’autres archivés, mais les informations qui y sont contenues sont également partagées auprès des différentes personnes préalablement habilitées qui viennent le consulter et l’enrichir, déclenchant ainsi de nouvelles interactions qui donneront lieu à la création de nouveaux documents, et ainsi de suite… Le Case Management est donc une approche permettant de gérer à la fois les multiples documents présents au sein de dossiers, mais aussi et surtout leur circulation, afin de faciliter la collaboration nécessaire entre les différentes parties prenantes.

Au-delà du secteur de la santé, le Case Management a donc énormément d’applications. La quasi-totalité des organismes publics et entreprises privées fonctionnent autour de dossiers (pouvant concerner par exemple l’administré dans les collectivités, ou un client et ses différents projets dans une entreprise privée), et c’est bien la manière d’agréger et d’organiser toutes les informations disponibles qui vont constituer le dossier et fluidifier – ou non – l’exécution des processus liés.

À l’heure où l’on parle de plus en plus d’entreprise étendue et de travail collaboratif, force est de constater que les « dossiers », « projets » ou « affaires », quel que soit le terme métier employé, dépassent bien souvent les murs de l’organisation et que la gestion des documents avec des parties prenantes aussi bien internes qu’externes peut rapidement présenter une certaine complexité ! Il n’a par exemple jamais été aussi simple d’envoyer des documents par mail, de les copier dans un Drive partagé dans le Cloud… mais cela engendre des problématiques essentielles de sécurité et de confidentialité des données pour la DSI. Le Case management répond précisément à ce type d’enjeux en intégrant de manière native une approche Security by design à la différence de certains outils de GED, trop centrés sur le document comme entité numérique plutôt que sur le cycle de vie de la donnée et la nécessité d’ouvrir ou de restreindre les accès selon l’évolution des informations.

Quelle différence entre Case Management et GED ? Tout dépend de la structuration des données et de ce que l’on entend par document…

Le Case management vise donc à rationaliser la gestion des dossiers et à faciliter la circulation des documents utiles au traitement dudit dossier par les bonnes personnes au bon moment. Pour autant, une vision trop restreinte, cantonnant un document à sa simple définition d’entité numérique, peut compliquer la réponse à certains enjeux, notamment en matière de pilotage. La structuration des données est également un point à ne pas négliger. Si la GED favorise une approche centrée sur le document, le Case Management privilégie davantage de suivre l’enrichissement progressif des données tout au long de leur cycle de vie pour ensuite composer les documents avec le formalisme exigé au moment où l’utilisateur en a besoin. Cela suppose donc que les processus documentaires s’appuient sur des informations parfaitement structurées et c’est en cela que le Case Management vient s’opposer à la GED.

L’exemple de l’application métier développée
pour le Service Militaire Adapté (SMA)

Créé en 1961, le Service Militaire Adapté (SMA) devait permettre aux jeunes en difficulté d’effectuer leur service militaire tout en développant des compétences professionnelles. Abandonné en métropole avec la réforme de 1996, il a toutefois été maintenu en outre-mer pour contrer le chômage des ultramarins de 18 à 25 ans qui touchait près de 40 % d’entre eux. Le Ministère des Outre-Mer s’est ainsi retrouvé dans un cas typique de Case Management où le dossier à traiter recouvrait des problématiques de gestion du recrutement, de formation et de planification impliquant plusieurs parties prenantes dont il fallait orchestrer les interactions et ensuite faciliter le partage d’informations entre les appelés, les régiments et l’État-major du SMA. L’application développée pour le SMA grâce à Anakeen Platform a ainsi permis à toutes les parties prenantes de saisir, consulter, partager et éditer l’ensemble des informations relatives aux dossiers des volontaires de manière structurée pour pouvoir ensuite les exploiter en masse, produire les documents nécessaires et bien les analyser pour en dégager de véritables informations à valeur ajoutée tout en assurant la sécurité d’accès à l’information.

C’est d’ailleurs une tendance clé aujourd’hui, que l’on parle de logiciels de GED ou de solutions de Case Management, les utilisateurs veulent que ces outils les aident à mieux exploiter toutes les données qu’ils contiennent pour les valoriser et leur permettre d’améliorer le fonctionnement de l’organisation.

Pour en savoir plus, n’hésitez pas à regarder notre avis d’expert sur la manière de faire converger les projets de dématérialisation vers le Knowledge Management :

Case Management et Process Management :
la modélisation des processus à l’épreuve du quotidien et de la réalité terrain

La structuration est d’autant plus essentielle car, comme nous le disions, le Case Management vise à améliorer la gestion des interactions et de toutes les contributions utiles à l’avancement du « dossier » ou de « l’affaire »… et c’est précisément ce qui va le différencier du BPM (Business Process Management). En effet, si la modélisation inhérente aux outils BPM permet de bien définir et formaliser des interactions majoritairement prédéterminées, le Case Management privilégie quant à lui de « coller » davantage à la réalité du terrain pour s’adapter aux évènements métiers imprévus et désordonnés qui constituent le quotidien des utilisateurs.

En effet, il arrive très souvent que certaines données n’arrivent pas au moment où on les attend, ou dans le désordre en fonction des impératifs et urgences que chaque collaborateur doit gérer au quotidien. Certains processus métiers ne peuvent malheureusement pas être figés de manière aussi nette que s’il s’agissait d’une procédure de maintenance d’un avion ! Pour cela, il est préférable de gérer des statuts d’information et des workflows adaptatifs, plutôt que de cibler la complétude de l’information pour valider un document car cela pourrait engendrer de vraies contraintes d’activité qui conduiraient inévitablement à une certaine inefficience de l’organisation. Mieux vaut avoir un animateur des dossiers qu’une belle machine automatisée.

Notre plateforme de développement a été conçue précisément pour gérer ce type d’enjeux et répondre aux besoins de transformation numérique des organisations dont les activités ne peuvent pas facilement être standardisées. En s’adaptant à chaque besoin métier autour d’une approche centrée sur la structuration des données, les applications métiers développées avec Anakeen Platform permettent de simplifier le travail quotidien des utilisateurs, d’améliorer le pilotage de l’activité et d’atteindre les objectifs du projet.

Vous avez des problématiques de Case Management dans votre organisation ? Discutez-en avec nos experts et bénéficiez de retours d’expérience concrets.