Automatiser ses processus métier et réduire ses coûts opérationnels de 30 %
L’automatisation des processus métier aide les employés d’une entreprise ou d’une organisation en les soulageant de tâches rébarbatives, chronophages et source d’erreurs. Les applications permettant d’automatiser les processus constituent ainsi la préoccupation prioritaire pour 69% des DSI selon cette étude du cabinet de conseil Deloitte.
La mise en place d’un logiciel métier personnalisé simplifie en effet la gestion simultanée des données et d’un flux de travail complexe en apportant son lot de solutions.
Examinons ensemble dans cet article pourquoi et comment automatiser des processus métier, quels avantages en tirer, avec quelques exemples d’automatisation pour illustrer cette démarche. Commençons tout d’abord par vulgariser les divers acronymes qui gravitent autour de l’automatisation – tels que RPA, DPA et BPM – pour vous en apporter une définition claire.
Qu’est-ce que l’automatisation de processus métier ?
Dis simplement, la définition de l’automatisation des processus métier est la suivante : le principe consiste à robotiser certaines tâches récurrentes, ou habituellement chronophages, au sein de processus pour les effectuer plus rapidement qu’un humain, et sans erreurs grâce à la technologie. Vulgarisons maintenant le jargon professionnel pour vous apporter une vision plus détaillée…
Définition des acronymes : DPA, BPA, BPM et RP
La transformation numérique a multiplié les acteurs et les termes employés. Voyons les principaux acronymes :
- DPA pour Digital Process Automation désigne tout simplement l’automatisation digitalisée des processus en français.
- BPA signifie Business Process Automation ou automatisation des processus d’entreprise en français.
- BPM pour Business Process Management représente la gestion des processus métiers en français.
- RPA pour Robotic Process Automation veut dire : automatisation robotisée des processus en français.
Corrélation entre BPA et BPM
La gestion des processus métier (BPM) consiste à :
- analyser les processus pour les optimiser,
- définir des modélisations optimales,
- déterminer une automatisation des processus d’entreprise,
- évaluer l’alignement des performances attendues avec les processus en place,
- corriger les optimisations pour maintenir le niveau de compétitivité.
Le BPM ne constitue ainsi pas un logiciel en soi, mais plutôt une approche stratégique de réflexion.
L’automatisation des processus métier (BPA) est quant à elle caractérisée par une utilisation opérationnelle au sein d’une application conçue pour répondre aux besoins spécifiques d’une entité.
Le BPA représente l’ensemble des automatisations : c’est en quelques sortes la « discipline de l’automatisation ». Le BPA s’appuie donc sur les conclusions issues de la démarche de réflexion et d’optimisation BPM afin de conserver des automatisations efficaces dans le temps.
Rapport entre BPA et RPA
L’automatisation robotisée des processus (RPA) peut être considérée comme une sous-partie du BPA, dans la mesure où le RPA concerne les actions réalisées par des robots, bots informatiques, robots logiciels, ou encore l’intelligence artificielle.
De simples robots peuvent par exemple exporter des flux de données issues d’un logiciel CRM pour les importer dans un ERP, grâce à une synchronisation automatisée.
Qui dit robot informatique, dit obligatoirement intelligence artificielle ? Absolument pas : l’intelligence artificielle est une notion relative ! En effet, une véritable intelligence artificielle a besoin d’être nourrie d’une masse colossale d’informations caractéristiques, et d’être « éduquée » dans le temps, avant de pouvoir devenir opérationnelle pour l’humain et prendre des décisions fiables de manière autonome.
Le terme « machine learning » désigne ainsi l’apprentissage vital du traitement par ordinateur qu’est l’I.A. : la machine apprend de ses erreurs. Il faut cependant la confronter à des millions de données pour nourrir son algorithme avec des coefficients de probabilités ajustés pour maximiser le bon résultat…
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Pourquoi automatiser ses processus ? 5 grands avantages
Comment l’automatisation métier améliore-t-elle les processus métier ?
La réponse la plus parlante :
Selon les conclusions de l’entreprise de conseil et de recherche Gartner, les organisations vont réduire leurs coûts opérationnels de – 30% d’ici 2024 grâce aux applications permettant d’associer l’automatisation à des processus métiers digitalisés.
Observons les 5 avantages qui démontrent que l’automatisation métier améliore les processus métier :
Avantage n° 1 : une rapidité et un gain de temps sans commune mesure
L’automatisation des processus métiers accélère les traitements de tâches, d’import/d’export de flux de données comme jamais.
Les employés sont libérés des processus fastidieux et à faible valeur ajoutée. Ils profitent de cette rapidité d’exécution que leur procure l’automatisation pour se concentrer sur des tâches à réelle valeur ajoutée pour leur organisation.
Ceci représente un gain de temps considérable, permet de réduire les retards à néant, de respecter les délais, et d’anticiper les prochaines dates butoirs.
Avantage n° 2 : une collaboration et une productivité accrues
Les automatisations de processus métiers rendent la communication beaucoup plus fluide entre les collaborateurs, et avec toutes les parties prenantes externes à l’organisation grâce aux notifications et rappels automatiques, et attributions de tâches robotisées.
Un workflow facilite ainsi le travail collaboratif et responsabilise davantage chaque personne impliquée dans le processus.
Les bénéfices en termes d’efficacité et de productivité sont si élevés que l’automatisation est devenue l’une des conditions de la compétitivité des entreprises.
Avantage n° 3 : la quiétude absolue pour le DSI
Acteur central sursollicité de la transformation numérique, le DSI peut enfin dormir tranquille grâce à un système d’automatisation digne de ce nom.
L’entreprise ou l’organisation rend ses processus fiables, des process qui intègrent les données.
La traçabilité et l’horodatage des tâches permettent facilement d’identifier et de prévenir un éventuel goulot d’étranglement.
La sécurité est renforcée de bout en bout : données sauvegardées et protégées dans le Cloud, gestion des droits d’accès précise, fin des erreurs humaines.
Avantage n° 4 : un nouvel élan de motivation pour ses collaborateurs
Les employés font leurs adieux définitifs aux tâches récurrentes rébarbatives. L’automatisation prend le relai et les libère d’un poids psychologique pesant : elle les soulage de missions chronophages, telles que la saisie ou la ressaisie de données par exemple, qui, de plus, représentent un risque d’erreurs et de doublons qui nuisent aux rouages et à l’efficacité des processus.
Dégagés de cette lourdeur, les collaborateurs travaillent de manière plus enjouée, car ils se concentrent désormais sur les composantes de leurs métiers les plus valorisantes pour eux.
L’automatisation informatique aide les employés sur tous les plans : l’augmentation de la vitesse de traitement, de l’efficacité et de la productivité engendre un regain de motivation qui se répercute positivement sur l’ensemble de l’organisation.
Avantage n° 5 : une compétitivité décuplée sur le long terme
L’automatisation métier permet à tous les services de s’adapter et de réagir face à un flux de données en augmentation constante, et une complexité des projets actuels et à venir.
L’automatisation à l’échelle d’une entreprise diminue drastiquement les coûts de traitement.
Le pilote de l’organisation gagne ainsi également du temps pour prendre du recul, analyser et préserver la santé financière de l’entreprise.
En optimisant de nombreux aspects, l’organisation maitrise ses coûts et devient plus compétitive sur le long terme.
Quels processus métier automatiser ? 7 exemples
Quelles tâches automatiser ? Examinons 7 exemples d’automatisation qui aident les employés et les entreprises au quotidien. Ces processus vont vous inspirer !
1. L’automatisation des tâches en matière de relation client
Le service support (ou service client) est destiné à répondre aux diverses demandes des clients : questions, réclamations, messages relatifs à la satisfaction, à la fidélisation notamment.
L’équipe support peut bénéficier d’une automatisation de processus dédiés qui lui simplifie ses missions au quotidien : réponses automatiques pré-enregistrées et réutilisables en fonction de la demande client, déclenchement d’emails de suivi de colis, commande d’article, paiement effectué, etc.
Les employés peuvent ainsi consacrer leur énergie à traiter plus de tickets client et/ou à traiter les cas les plus difficiles avec la plus grande attention.
2. La technologie OCR pour simplifier les notes de frais
L’acronyme OCR pour Optical Character Recognition signifie reconnaissance optique de caractères en français.
Une application intégrant la technologie OCR facilite la saisie d’une note de frais : il suffit de scanner le ticket de caisse ou la facture pour que toutes les données soient instantanément importées dans le logiciel.
L’utilisateur n’a plus besoin de saisir à la main le nom de l’entreprise qui a acheté, celui de la société qui a vendu, les montants hors taxe et TTC. Ce confort procure un gain de temps également pour le comptable qui réceptionne des données informatisées réutilisables…
3. Un exemple d’automatisation dans le secteur de l’audit
Lors de leurs audits, les auditeurs publient des constats de non-conformité. Ils doivent adresser leurs observations de manière officielle à l’entreprise auditée.
L’automatisation du processus d’avertissement est automatisée : lorsque l’auditeur publie son constat dans une plateforme, le chargé d’audit dans l’entreprise auditée reçoit automatiquement un email.
Cet email l’informe que le document est disponible en ligne et accessible par un simple lien. La communication et le partage d’informations et de documents sont fluidifiés au maximum entre les deux interlocuteurs.
4. Un processus d’entreprise simplifié pour une facture
Parfois, certaines entreprises oublient de payer, ou, encore plus rare, de se faire payer.
Dans un cas comme dans l’autre, une simple automatisation de la tâche résout ce fâcheux oubli.
Il suffit de paramétrer le processus : si la facture n’est pas classée « réglée à 30 jours », une relance de factures d’impayé est automatiquement envoyée au client par email.
Dans ce cas précis, l’automatisation aide le fournisseur à préserver sa trésorerie, et le client à soigner sa réputation de bon payeur. Le processus métier mis en place participe ainsi à l’entretien d’une bonne relation commerciale…
5. L’automatisation robotisée des processus RH
Les services ressources humaines bénéficient de nombreuses automatisations de processus métiers qui facilitent leurs missions et leur font gagner du temps.
Voici quelques exemples de processus RH robotisés : publication d’une offre d’emploi en simultané sur les jobboards, envoi de réponses personnalisées à tous les candidats par email grâce à des messages pré-enregistrés, gestion des congés payés (le manager recueille la demande de l’employé et valide ou refuse simplement en fonction du planning de travail de l’équipe).
6. La saisie de données importée
La saisie de données est une tâche chronophage, propice aux erreurs et aux doublons, lorsqu’elle est recopiée et importée à la main par un humain.
L’automatisation dans les entreprises ouvre le champ des possibles en termes de productivité et de disposition de données fiables : un logiciel métier paramétré spécifiquement importe des formulaires, des données clients, évite les doublons et les données erronées.
Les utilisateurs accèdent à une source d’informations fiables et se concentrent sur l’utilisation stratégique de ces données, dans le cadre de leurs missions désormais grandement facilitées par l’automatisation.
7. Les solutions d’automatisation à vocation commerciale
L’automatisation peut aider les commerciaux en intégrant des processus robotisés : génération d’un contrat d’après informations, fonctionnalité de signature électronique pour accélérer la signature du contrat (le client reçoit un lien via email), renvoi automatique de prospects chauds dans leur logiciel CRM selon un score défini en amont, calendrier de prise de rendez-vous en ligne prenant en compte leur agenda, envoi automatique de confirmation des rendez-vous, etc.
Le commercial d’aujourd’hui dispose d’un arsenal d’automatisations qui lui permet de se concentrer sur son rôle de personnalisation de l’offre en fonction du contexte de son client.
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Comment automatiser ses processus ?
La réponse à cette question ne peut être que personnalisée ! Les ressources et les outils dont vos collaborateurs ont besoin pour réaliser leurs missions au quotidien représentent un bon point de départ. Mais avez-vous pensé à tout ?
Garder la création de valeur à l’esprit
L’erreur la plus fréquente est de penser d’abord « outil », plutôt que « objectifs à atteindre ».
Pour commencer votre réflexion, écartez de votre esprit les outils : la solution idéale est le fruit d’une réflexion globale.
- Quels bénéfices attendez-vous de l’automatisation ?
- Quels sont les points de souffrance de vos collaborateurs au quotidien ?
- Qu’est-ce qui mérite d’être optimisé pour atteindre vos objectifs de performances ?
Par le terme « performances », vous pouvez entendre : gain d’efficacité et de productivité, réduction des délais de traitement et des coûts, etc.
Nous avons listé quelques avantages et exemples plus haut pour vous guider dans votre questionnement.
Essayez de formuler votre objectif global en une phrase : vous vous concentrez ainsi sur la création de valeur, et évitez de raisonner en termes de fonctionnalités « gadget », qui n’engendrent pas de réelles optimisations.
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Cartographier les processus en place
Vous ne pouvez améliorer l’existant qu’en évaluant vos processus métier actuels, au regard des bénéfices attendus.
- Quelles sont les actions effectuées par vos employés ?
- Vos processus impliquent-ils des parties prenantes externes à votre organisation ?
- Quelles tâches ne nécessitent pas l’intervention d’un humain ?
- Les étapes d’un workflow collaboratif sont-elles clairement définies ?
- Vos processus intègrent-ils les flux de données nécessaires pour les métiers ?
Appuyez là où ça fait mal ! Faites-vous l’avocat du diable !
En adoptant ce questionnement réaliste, vous identifiez les améliorations à effectuer.
Identifier les tâches qui peuvent être automatisées
Si un robot peut automatiser une action sans qu’une décision humaine ne soit indispensable, foncez !
Questionnez vos équipes métiers. Généralement, les tâches chronophages résident :
- dans la saisie et la ressaisie de données,
- dans le partage de documents,
- dans la circulation de l’information.
Observez également d’autres aspects, comme le déclenchement d’une tâche lorsque la précédente est terminée, et l’attribution d’une action à un collaborateur au sein d’un workflow.
L’approche consiste en une pure réflexion issue d’une observation empathique des utilisateurs.
Prenons un exemple simple : en tant que personne, vous saisissez vos informations concernant votre état civil une seule et unique fois dans monespacesante.fr, et centralisez l’historique de vos maladies, traitements, interventions et suivis médicaux. Les professionnels de santé et vous-même êtes informés en temps réel grâce aux automatisations mises en place.
S’équiper d’un logiciel sur mesure
Pour générer les performances attendues, vos collaborateurs doivent être équipés d’une application métier spécifiquement conçue pour les aider à réaliser leurs tâches de manière efficace.
Un logiciel sur mesure présente l’avantage de répondre à 100% des besoins qui caractérisent la singularité d’une activité au sein d’une organisation, en prenant en compte les parties prenantes externes et l’intégralité des données.
Dans ce contexte, Anakeen témoigne de plus de 20 ans d’expérience en digitalisation des processus pour accompagner la mise en place d’automatisations performantes au sein de votre application métier dédiée.
Nous privilégions l’implication des profils métiers types et la méthode agile pour procéder par itérations, afin d’obtenir l’application optimale.
L’application que nous avons co-construit avec Anakeen nous permet aujourd’hui de mettre à disposition des évaluateurs et des organismes d’évaluation de conformité un outil moderne et performant.
Bernard D. Directeur Général du Cofrac
Ce que nous avons fait pour le Cofrac (Comité français d’accréditation), nous pouvons le faire pour votre organisation : contactez-nous !
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