Modélisation de processus métier : guide pour réussir

La modélisation des processus métier représente de manière schématisée et graphique l’organisation optimisée de l’ensemble des tâches qui constituent l’activité d’une entité.

Cette solution reflète uniquement une optimisation réfléchie de l’organisation. Cette étape est cruciale pour se lancer ensuite dans la création d’un logiciel spécifique réellement adapté aux spécificités des métiers concernés, et capable de générer les gains attendus.

Entreprises, administrations, collectivités et associations commencent donc par optimiser leurs processus métier en les analysant, avant de les intégrer à un système d’information dédié à leurs activités respectives. Les fonctionnalités de l’application sur mesure rendent ainsi les processus opérationnels, et permettent de générer les optimisations et performances associées au quotidien.

Nous mettons en lumière dans cet article cette phase importante du BPM, Business Process Management ou gestion des processus métier, afin de vous aider à la réussir.

Modélisation de processus : notions à maitriser

Dans cette partie, nous vulgarisons l’approche de modélisation afin de vous offrir une vision d’ensemble éclairée.

La modélisation, une étape du BPM

La Workflow Management Coalition définit de manière claire le Business Process Management :

La gestion des processus métier (BPM) est une discipline impliquant toute combinaison de modélisation, d’automatisation, d’exécution, de contrôle, de mesure et d’optimisation des flux d’activités commerciales, à l’appui des objectifs de l’entreprise, couvrant les systèmes, les employés, les clients et les partenaires à l’intérieur et au-delà des frontières de l’entreprise.

La modélisation des processus est donc une phase du BPM qui traduit un enchainement de tâches humaines ou des actions réalisées par des ordinateurs (via le traitement de données).

Cette étape de modélisation consiste à recenser, analyser et optimiser l’ensemble des tâches réalisées en interne ou en externe.

Comment déterminer un processus métier ?

Un processus se définit par un ensemble d’actions dont la finalité dépend de l’activité d’une entreprise ou d’une organisation :

• les actions d’un processus d’achat aboutissent à une vente et une acquisition,
• les tâches d’un processus d’audit déterminent un rapport d’audit,
• les formalités d’un processus administratif mènent par exemple au renouvellement d’une pièce d’identité.

⚠️ Important : il ne faut pas confondre état/statut et tâche/activité ! En effet, la modélisation des processus se concentre sur les tâches afin de les optimiser. Car ce sont bien les actions qui permettent d’optimiser et d’obtenir un résultat attendu !

Pourquoi modéliser les processus métier ?

Généralement, une entreprise ou un organisme cherche à améliorer ses processus existants afin de gagner en efficacité, en productivité. Cela se traduit mathématiquement par un gain financier.

Formaliser les tâches de chaque processus permet en effet de détecter les défaillances et de modéliser des processus corrigés et optimisés.

Voici d’autres objectifs que votre organisation peut se fixer pour tirer avantages de la modélisation de ses processus :

• éviter que deux collaborateurs effectuent la même tâche (doublon),
• améliorer la coordination entre les tâches (workflow management),
• éviter les goulots d’étranglement (affluence de tâches ou longue attente entre deux tâches),
• instaurer des standards à respecter, une norme et une nomenclature communes,
• rendre visible à toutes les parties prenantes l’avancée du processus,
• simplifier et fluidifier l’enchaînement de tâches complexes,
• organiser des processus parallèles et indépendants,
• améliorer la communication, le suivi et le pilotage,
• s’adapter à un contexte qui évolue (marché, lois, usages, …),
• offrir une tranquillité d’esprit bien méritée à son DSI.

5 exemples de modélisation

Examinons maintenant quelques exemples de modélisation de processus Cela vous permet d’adopter une démarche avisée de workflow management.

Exemple pour modéliser le traitement d’une facture fournisseur

Voici un exemple de processus de traitement d’une facture fournisseur depuis son émission par le fournisseur jusqu’à son paiement :

• 1. Dépôt : le fournisseur dépose sa facture.
• 2. Qualification : le service comptable rattache la facture aux éléments connus du système d’information (bon de commande, demandeur).
• 3. Validation : le demandeur approuve ou non la facture qu’il juge en conformité avec les biens ou les services reçus en échange.
• 4-bis. En cas de refus : information du fournisseur du refus de la facture et des raisons de ce refus.
• 4. Mise en paiement de la facture, information du fournisseur.
• 5. Paiement de la facture, information du fournisseur.
• 6. Fin du cycle : la facture est archivée.

Exemple pour un processus d’achat simple

Voici en image un exemple de processus simple de demande d’achat :

Source image : © Eiphedeïx Internationnal

Exemple de modélisation d’une adhésion

Prenons l’exemple d’un organisme de prestations sociales qui gère auprès de ses adhérents un ensemble de services. Un des processus est l’inscription de nouveaux adhérents.

Voici la modélisation du processus d’inscription :

• 1. Création d’un compte par l’adhérent.
• 2. Fourniture par l’adhérent des éléments nécessaires à son adhésion (adresse, justificatifs, RIB, etc.).
• 3. Contrôle par l’organisme des éléments, validation du dossier.
• 4-bis. Demande d’éléments complémentaires.
• 4-ter. Refus d’adhésion, le demandeur ne remplit pas un ou plusieurs critères d’adhésion.
• 5. Adhésion acceptée : fin du processus, les services deviennent accessibles à l’adhérent.

Exemple de process interne en entreprise

Le traitement d’un fait dans une organisation peut être modélisé de la manière suivante :

• 1. Signalement par un salarié d’un fait inhabituel.
• 2. Qualification du fait, rattachement à un processus, une procédure dédiée définie en amont.
• 3-bis. Le fait est jugé non significatif, fin du traitement.
• 3. Le fait est qualifié : il est rattaché à un risque existant ou déclenche la création d’un nouveau risque (ceci entraîne le lancement de la procédure de gestion des risques).
• 4. Le risque est ré-évalué et les actions préventives/correctives sont éventuellement amendées.
• 5. Fin du traitement du fait : il est archivé.

Exemple de processus métier plus complexe

Voici en image un exemple de modélisation de processus impliquant un acheteur et un vendeur. Nous pouvons remarquer que même pour l’achat d’une pizza, il faut prévoir une certaine modélisation du support client …

Source image : © Urbanisation SI

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Comment modéliser un processus métier ?

Il n’existe pas une seule réponse possible, ni de réponse type : chaque organisation présente ses spécificités. Nous rassemblons ici des conseils issus de nos retours d’expérience pour vous aider à modéliser un processus métier en adoptant la meilleure approche possible.

Etablir une cartographie de ses processus

La cartographie d’un processus métier est un procédé visuel qui spécifie toutes les étapes ou tâches qui constituent un processus.

En établissant une cartographie, vous faites ressortir des liens de corrélation, de dépendance ou d’indépendance entre les acteurs, leurs actions et les résultats à obtenir.

A chaque étape vous détaillez QUI fait QUOI, QUAND, OÙ et COMMENT. La manière d’optimiser le POURQUOI saute généralement aux yeux !

Une cartographie se matérialise sous l’apparence d’un diagramme avec des formes simples, comme vu plus haut dans les exemples en images.

Réfléchir en tant qu’organisation étendue

Toute organisation collabore avec diverses parties prenantes : ses collaborateurs en interne, mais aussi des prestataires, des fournisseurs, des acheteurs, des usagers, des partenaires, etc.

Chaque partie prenante doit être intégrée dans les processus qui la concernent afin de modéliser des processus idéalement optimisés !

Les tâches à réaliser en externe sont plus longues et plus difficiles à optimiser : ne négligez pas cet aspect dans votre modélisation, sous peine de subir des défaillances (goulots d’étranglements, délais d’attente rallongés, etc.).

En intégrant vos parties prenantes, vous donnez de la visibilité à chacun en informant sur l’avancement de l’objet de votre processus. La communication est importante…

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S’appuyer sur la norme BPMn

BPMn (pour Business Process Modeling and Notation) signifie « modèle de procédé d’affaire et notation » en français. Dédiée à l’organisation, la norme BPMn offre une méthode standardisée pour modéliser vos processus métier.

Vous vous appuyez sur une nomenclature d’éléments graphiques reposant sur des actions, des branchements et connecteurs, des événements.

La modélisation de processus avec le BPMn vous offre d’identifier facilement :

• Qui fait quoi ? quand ? etc.
• Les nœuds sensibles pour optimiser votre processus.
• Les tâches pour lesquelles un humain est indispensable.
• Les actions que vous pouvez confier à un programme informatique.

Vous améliorez ainsi l’attribution des tâches aux participants, contrôlez et fluidifiez l’organisation générale de votre processus. 

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6 erreurs en modélisation et astuces pour les éviter

Nous vous proposons de consacrer 8 minutes de votre temps pour prendre connaissance des erreurs et des bonnes pratiques à adopter pour éviter les déconvenues.

Visionnez cette vidéo qui résume bien ce qu’il ne faut pas reproduire dans la modélisation de vos processus métier :

Outils BPM : utilité et limites

Penser qu’un logiciel BPM est la solution magique qui va permettre d’optimiser tout votre organisation est un leurre. Examinons en quoi les outils BPM peuvent vous être utile, mais aussi pour quelles raisons ils présentent des limites.

Utiliser un logiciel BPM pour obtenir une première ébauche

Vous souhaitez vous pencher sur la modélisation des processus de votre entreprise et obtenir un squelette d’une application métier ?

Un logiciel BPM présente l’avantage de faciliter l’analyse d’un processus métier, pour les outils qui intègre la norme BPMn. Vous vous reposez ainsi sur des modèles de processus métier.

Pour manipuler certains outils complexes, vous avez besoin de suivre une formation en modélisation processus. Pour d’autres outils, la prise en main est plus simple : tout dépend de la complexité du processus métier et de son orientation business.

Si nous raisonnons par analogie, le logiciel PBM est cependant comparable à un logiciel de modélisation 3D d’une pièce mécanique : l’outil vérifie que la pièce modélisée est conforme aux diverses attentes, mais ne fabrique pas la pièce.

Une liste de tâches qui s’enchaînent modélisées dans un workflow ne constitue pas un logiciel métier capable de générer une amélioration attendue.

Voyons maintenant concrètement ce qu’il manque aux outils BPM pour arriver à vos fins.

Intégrer les données dans son workflow

Afin de rendre opérationnel un processus modélisé, il faut créer une ou plusieurs fonctionnalités correspondantes dans un logiciel métier sur mesure.

Bien souvent, la modélisation pure écarte les flux de données des enjeux. Cette erreur est fatidique, puisque les données font partie intégrante des processus métier.

Plus vos processus sont complexes, plus vous avez intérêt à intégrer les données dans l’analyse de vos processus afin de modéliser des workflows optimaux.

Imaginez le temps perdu à chercher des données essentielles, à vérifier les doublons, à les mettre à disposition des personnes concernées, à informer un client, à vérifier le niveau d’information accordé, etc.

Imaginez la perte de productivité et le nombre d’opportunités perdues en termes d’affaires….

Une autre question se pose : quelle approche adopter lorsqu’on aborde le sujet de la simulation de données au sein d’un processus modélisé ?

Préférer la méthode agile pour rester compétitif

A trop vouloir structurer son processus, on en oublie l’agilité nécessaire à toute organisation qui doit adapter ses process aux nouvelles contraintes et évolutions du marché, aux attentes des usagers, des acheteurs, aux nouvelles contraintes légales, etc.

Adopter la méthode agile permet de :

• procéder par itération pour tester et améliorer un processus en se confrontant à la réalité du quotidien,
• se focaliser sur la valeur à créer plutôt que de jolis gadgets n’apportant aucune optimisation aux métiers,
• faire évoluer son processus dans le temps afin de rester opérationnel face à de nouveaux enjeux.

La modélisation d’un processus ne doit jamais rester figée et refléter l’exacte réalité des difficultés métiers rencontrées.

Automatiser ses processus métier

L’automatisation des processus métier représente un volet important de votre réflexion.

Dans une optique d’optimisation, il est impératif de raisonner ainsi : toute tâche qui peut ne pas être effectuée par un humain doit être automatisée.

Exemple : une entreprise a besoin de transmettre ses données du logiciel Salesforce vers son ERP. La mise en place d’une synchronisation automatique vient alors remplacer les tâches réalisées par des humains, faire gagner du temps aux collaborateurs, et au passage éradiquer les erreurs de copies humaines.

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Vous exprimez des doutes dans la modélisation de vos processus métier ?

Vos procédures internes et externes sont complexes ? Vous avez un projet de création d’application métier sur mesure afin d’obtenir de nouvelles performances ?

Contactez-nous : l’approche d’Anakeen a convaincu des organisations telles que l’Afnor ou le Cofrac. Notre équipe les a accompagnées, en concevant des applications sur mesure adaptées, qui optimisent le travail au quotidien.

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