Qu’est-ce que le Case Management ? Et en quoi cette approche diffère-t-elle de la GED ou du BPM ? On a souvent tendance à associer le Case Management à la « gestion de dossiers » puisque c’en est la traduction française, mais si l’on s’intéresse davantage à l’étymologie du terme anglais, on voit très vite qu’il recouvre un grand nombre de notions complémentaires : les documents rattachés au(x) dossier(s), mais aussi les processus afférents et les personnes qui sont concernées par ce « Case » ou cette « affaire » en quelque sorte. On déborde alors rapidement sur les notions de gestion électronique des documents (GED), de workflows collaboratifs et évidemment de Business Process Management (BPM). Le Case Management serait-il alors un simple pêle-mêle de ces différents outils complémentaires ? La réponse est un peu plus élaborée et c’est ce que nous vous proposons de découvrir dans ce nouvel article…

Le Case Management : une simple gestion de dossiers ? Pas si sûr…

La notion de Case Management est bien connue dans le secteur de la santé avec la gestion du « Dossier patient », mais cette comparaison nous permet aussi de comprendre très vite que le Case Management ne se résume pas à une simple gestion de dossiers. Certes, le dossier médical d’un patient se décompose en plusieurs sous-dossiers, certains actifs et d’autres archivés, mais les informations qui y sont contenues sont également partagées auprès des différentes personnes préalablement habilitées qui viennent le consulter et l’enrichir, déclenchant ainsi de nouvelles interactions qui donneront lieu à la création de nouveaux documents, et ainsi de suite… Le Case Management est donc une approche permettant de gérer à la fois les multiples documents présents au sein de dossiers, mais aussi et surtout leur circulation, afin de faciliter la collaboration nécessaire entre les différentes parties prenantes.

Au-delà du secteur de la santé, le Case Management a donc énormément d’applications. La quasi-totalité des organismes publics et entreprises privées fonctionnent autour de dossiers (pouvant concerner par exemple l’administré dans les collectivités, ou un client et ses différents projets dans une entreprise privée), et c’est bien la manière d’agréger et d’organiser toutes les informations disponibles qui vont constituer le dossier et fluidifier – ou non – l’exécution des processus liés.

À l’heure où l’on parle de plus en plus d’entreprise étendue et de travail collaboratif, force est de constater que les « dossiers », « projets » ou « affaires », quel que soit le terme métier employé, dépassent bien souvent les murs de l’organisation et que la gestion des documents avec des parties prenantes aussi bien internes qu’externes peut rapidement présenter une certaine complexité ! Il n’a par exemple jamais été aussi simple d’envoyer des documents par mail, de les copier dans un Drive partagé dans le Cloud… mais cela engendre des problématiques essentielles de sécurité et de confidentialité des données pour la DSI. Le Case management répond précisément à ce type d’enjeux en intégrant de manière native une approche Security by design à la différence de certains outils de GED, trop centrés sur le document comme entité numérique plutôt que sur le cycle de vie de la donnée et la nécessité d’ouvrir ou de restreindre les accès selon l’évolution des informations.

Quelle différence entre Case Management et GED ? Tout dépend de la structuration des données et de ce que l’on entend par document…

Le Case management vise donc à rationaliser la gestion des dossiers et à faciliter la circulation des documents utiles au traitement dudit dossier par les bonnes personnes au bon moment. Pour autant, une vision trop restreinte, cantonnant un document à sa simple définition d’entité numérique, peut compliquer la réponse à certains enjeux, notamment en matière de pilotage. La structuration des données est également un point à ne pas négliger. Si la GED favorise une approche centrée sur le document, le Case Management privilégie davantage de suivre l’enrichissement progressif des données tout au long de leur cycle de vie pour ensuite composer les documents avec le formalisme exigé au moment où l’utilisateur en a besoin. Cela suppose donc que les processus documentaires s’appuient sur des informations parfaitement structurées et c’est en cela que le Case Management vient s’opposer à la GED.

L’exemple de l’application métier développée
pour le Service Militaire Adapté (SMA)

Créé en 1961, le Service Militaire Adapté (SMA) devait permettre aux jeunes en difficulté d’effectuer leur service militaire tout en développant des compétences professionnelles. Abandonné en métropole avec la réforme de 1996, il a toutefois été maintenu en outre-mer pour contrer le chômage des ultramarins de 18 à 25 ans qui touchait près de 40 % d’entre eux. Le Ministère des Outre-Mer s’est ainsi retrouvé dans un cas typique de Case Management où le dossier à traiter recouvrait des problématiques de gestion du recrutement, de formation et de planification impliquant plusieurs parties prenantes dont il fallait orchestrer les interactions et ensuite faciliter le partage d’informations entre les appelés, les régiments et l’État-major du SMA. L’application développée pour le SMA grâce à Anakeen Platform a ainsi permis à toutes les parties prenantes de saisir, consulter, partager et éditer l’ensemble des informations relatives aux dossiers des volontaires de manière structurée pour pouvoir ensuite les exploiter en masse, produire les documents nécessaires et bien les analyser pour en dégager de véritables informations à valeur ajoutée tout en assurant la sécurité d’accès à l’information.

C’est d’ailleurs une tendance clé aujourd’hui, que l’on parle de logiciels de GED ou de solutions de Case Management, les utilisateurs veulent que ces outils les aident à mieux exploiter toutes les données qu’ils contiennent pour les valoriser et leur permettre d’améliorer le fonctionnement de l’organisation.

👉 Pour en savoir plus, n’hésitez pas à regarder notre avis d’expert sur la manière de faire converger les projets de dématérialisation vers le Knowledge Management :

Case Management et Process Management :
la modélisation des processus à l’épreuve du quotidien et de la réalité terrain

La structuration est d’autant plus essentielle car, comme nous le disions, le Case Management vise à améliorer la gestion des interactions et de toutes les contributions utiles à l’avancement du « dossier » ou de « l’affaire »… et c’est précisément ce qui va le différencier du BPM (Business Process Management). En effet, si la modélisation inhérente aux outils BPM permet de bien définir et formaliser des interactions majoritairement prédéterminées, le Case Management privilégie quant à lui de « coller » davantage à la réalité du terrain pour s’adapter aux évènements métier imprévus et désordonnés qui constituent le quotidien des utilisateurs.

En effet, il arrive très souvent que certaines données n’arrivent pas au moment où on les attend, ou dans le désordre en fonction des impératifs et urgences que chaque collaborateur doit gérer au quotidien. Certains processus métier ne peuvent malheureusement pas être figés de manière aussi nette que s’il s’agissait d’une procédure de maintenance d’un avion ! Pour cela, il est préférable de gérer des statuts d’information et des workflows adaptatifs, plutôt que de cibler la complétude de l’information pour valider un document car cela pourrait engendrer de vraies contraintes d’activité qui conduiraient inévitablement à la dégradation de l’efficacité collective de l’organisation. Mieux vaut avoir un animateur des dossiers qu’une belle machine automatisée.

Notre plateforme de développement a été conçue précisément pour gérer ce type d’enjeux et répondre aux besoins de transformation numérique des organisations dont les activités ne peuvent pas facilement être standardisées. En s’adaptant à chaque besoin métier autour d’une approche centrée sur la structuration des données, les applications métier développées avec Anakeen Platform permettent de simplifier le travail quotidien des utilisateurs, d’améliorer le pilotage de l’activité et d’atteindre les objectifs du projet.

👉 Vous avez des problématiques de Case Management dans votre organisation ? Discutez-en avec nos experts et bénéficiez de retours d’expérience concrets.

Transformation numériquePublié le 25 mai 2022 • Actualisé le 16 février 2026

10 conseils concrets pour réussir la digitalisation de ses processus métier

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La digitalisation des processus métier figure en tête de liste des solutions pour réussir la transformation numérique au sein de votre organisation ? Bravo, vous êtes déjà sur la bonne voie ! Mais votre entreprise, qu’elle soit publique ou privée, est-elle prête pour cette digitalisation des processus ? Devez-vous envisager le développement d’une solution sur mesure ?

Voici quelques conseils basés sur nos nombreux retours d’expérience en la matière !

1. Se donner une définition claire et cerner les vrais enjeux

La digitalisation des processus métier se définit par l’ensemble des outils, méthodes, techniques et bonnes pratiques utilisés afin d’optimiser de manière fiable et sécurisée une série de tâches récurrentes dans une organisation de travail.

L’objectif global à atteindre pour une entreprise publique ou privée : améliorer l’efficacité collective.

Dressons une liste des enjeux de la digitalisation des processus :

• se libérer de tout verrou susceptible d’empêcher la croissance,
• anticiper les points bloquants à venir,
• accroître l’efficacité et la productivité,
• éliminer les tâches chronophages et rébarbatives sans valeur ajoutée,
• générer un regain de motivation auprès de ses équipes,
• augmenter la satisfaction client et la fidélisation,
• valoriser son image de marque.

Les nouvelles technologies numériques, la maîtrise des données, l’automatisation, les workflows et la conduite du changement permettent cette transformation numérique.

2. Savoir pourquoi digitaliser ses processus métier

Digitaliser pour le plaisir de transposer un usage sur le numérique sans définir d’objectif précis n’est pas rationnel.

La question à se poser pour toute dématérialisation est : qu’est-ce qui crée de la valeur au sein de l’activité ?

La digitalisation des métiers impose de se focaliser sur les processus qui ont le plus de valeur pour l’organisation, notamment :

• ceux qui impliquent le plus de personnes,
• ceux qui « font battre » les cœurs de métier,
• ceux qui ont un impact direct sur les livrables,
• ceux qui affectent l’expérience client, ou plus largement les relations avec ses parties prenantes.

54% des entreprises automatisent en priorité pour améliorer leur efficacité opérationnelle et 49% afin d’améliorer la productivité.

Source : McKinsey

Voici de quoi vous aider à rationaliser votre réflexion…

3. Considérer ses données dès la modélisation

Pourquoi intégrer les données lors de la modélisation des processus métier ?

Parce que la donnée doit être renseignée au moment où elle est produite, c’est-à-dire lorsqu’elle est juste, fiable et exploitable au sein d’un processus de travail. Note : cette approche n’empêche évidemment pas de maintenir les données à jour au fil du temps.

L’objectif est de bien identifier les données importantes qui doivent être restituées en sortie d’un processus précis.

Ceci offre plusieurs avantages :

• vous évitez de ressaisir les données et une perte de temps,
• vous rendez pertinent l’accès à l’information,
• vous rendez la donnée exploitable par chaque métier,
• vous modélisez des processus dont les données servent également dans d’autres processus.

Les entreprises véritablement axées sur les données connaissent une croissance annuelle de plus de 30 %.

Source : Accenture

On parle ainsi souvent de gestion électronique de documents en oubliant cette notion cruciale des données, qui doit être ramenée au premier plan.

N’observez-vous pas désormais le principe de digitalisation des processus documentaires d’un point de vue plus avisé, enrichi ?

👉 Article complémentaire : Modélisation de processus métier : guide pour réussir

4. Jauger le potentiel d’automatisation des processus

Tout part du workflow opérationnel de votre processus métier : en le modélisant et en le découpant par actions et étapes successives, vous identifiez la ou les conditions qui déclenchent la prochaine étape liée à une action.

Si une action ou une condition ne nécessite pas d’intervention humaine, elle doit être automatisée.

Dans une perspective d’optimisation des performances (Case Management), nous vous conseillons d’adopter une démarche globale de digitalisation des processus opérationnels, que vos processus soient RH, bancaires, comptables, financiers, industriels, ou encore relatifs à la qualité.

La mise en œuvre d’automatisation des processus métier sera ainsi plus optimale au sein de votre organisation.

Note : la mise en place de solutions appropriées aux différents métiers est importante, car leurs fonctionnalités conditionnent l’efficacité des processus…

👉 Article complémentaire : Automatiser ses processus métier et réduire ses coûts opérationnels de 30 %

Et mesurez vos résultats :

Dans le cadre de la digitalisation des processus métier, la mesure de la performance et des résultats joue un rôle crucial dans l’évaluation de l’efficacité de la transformation digitale au sein de l’entreprise. Pour ce faire, il est essentiel d’établir des indicateurs clés de performance (KPIs) pertinents qui reflètent les objectifs spécifiques de la dématérialisation des processus.

• Parmi ces indicateurs, la réduction des délais constitue un paramètre fondamental, car elle permet de mesurer l’impact direct de la mise en place de nouvelles technologies sur l’efficience des processus.
• En parallèle, l’augmentation de la productivité est un indicateur majeur de la réussite de la stratégie de digitalisation, traduisant l’optimisation des flux de travail et l’exploitation efficace des outils numériques.
• Enfin, la satisfaction des utilisateurs est un élément clé à surveiller, car elle témoigne de l’adhésion des employés à la transformation digitale et de leur confort d’utilisation des nouvelles technologies.

En intégrant ces KPIs dans la stratégie de mesure de la performance, l’entreprise peut évaluer de manière holistique l’impact de sa transformation digitale sur ses processus métier et ajuster sa stratégie en conséquence.

5. Veiller aux 4 éléments fédérateurs

Une véritable stratégie de digitalisation des processus repose par ailleurs sur 4 piliers interrogatifs :

• Quelles actions et quelles données concernent les entrées de processus ?
• Quelles tâches et quelles données sont impliquées en sorties de processus ?
• Quelles actions de contrôle automatisées enregistrent mon activité, conformément à mon référentiel métier ?
• Quels sont les indicateurs pertinents capables de mesurer l’activité ?

👉 Lire aussi : Modèle à suivre et conseils pour rédiger son cahier des charges logiciel

Coller des « boîtes noires numériques » les unes derrière les autres, sans aucun contrôle du traitement, vous paralyse et vous met dans l’incapacité totale d’empêcher un goulot d’étranglement avant qu’il n’arrive.

6. Éviter les voies sans issue

Pour digitaliser un processus avec succès, il faut se prémunir des pratiques obscures : l’oubli des données dès la modélisation multiplie par exemple les coûts par deux.

Pour penser la digitalisation comme un levier de performance, une autre question importante doit être posée : mes processus doivent-ils être figés ou souples ?

La vraie seule bonne réponse : ça dépend.

• Exemple où le processus doit apporter de la souplesse : si un processus nécessite de nombreuses interventions humaines, telles que la centralisation de justificatifs et pièces administratives officielles, et qu’il est trop figé par des règles strictes, le processus risque d’être souvent bloqué.
• Exemple où le processus doit apporter une extrême rigueur : un processus d’assemblage de pièces d’avion par étapes spécifiques pour respecter les normes de sécurité mondiales en matière de transport de passagers.

👉 Article complémentaire : Un logiciel métier sur mesure pour une entreprise plus performante

Un processus digital est finalement un processus capable de détecter de mauvaises habitudes ou des pratiques dangereuses, afin de les éviter.

Et surmonter les obstacles

Lors de la digitalisation des processus métier, les entreprises se heurtent souvent à divers obstacles qu’il est essentiel de surmonter pour garantir le succès de cette transformation.

• Parmi ces défis, la résistance au changement et la complexité des systèmes existants sont particulièrement prégnants. La résistance au changement peut provenir de diverses sources, notamment des employés peu enclins à abandonner leurs méthodes de travail traditionnelles au profit de nouvelles technologies.

👉 Pour surmonter cette résistance, il est crucial d’adopter une approche inclusive en impliquant les employés dès les premières phases du projet de digitalisation, en communiquant de manière transparente sur les bénéfices attendus et en fournissant une formation adéquate pour faciliter l’adoption des nouvelles solutions.

• Parallèlement, la complexité des systèmes existants peut constituer un frein majeur à la digitalisation des processus métier, notamment lorsque l’entreprise dispose d’une architecture IT fragmentée avec des applications disparates.

👉 Pour relever ce défi, il est nécessaire de mettre en place une stratégie de gestion de la relation client (CRM) et de gestion électronique de documents (GED) intégrée, permettant une centralisation des données et une interopérabilité entre les différentes applications.

En équipant les entreprises de solutions de gestion complètes et cohérentes, il devient alors possible de simplifier les processus métier, d’améliorer la productivité et de renforcer la satisfaction client.

7. Choisir la méthode de gestion de projet optimale

La réussite d’un projet de digitalisation des processus repose également sur une organisation efficace.

En matière de gestion de projet, deux méthodes s’opposent :

• La méthode classique du cycle en V : basée sur un principe d’actions en cascade, cette méthode fige les étapes de déroulement d’un projet. Il est très difficile de revenir en arrière. Cette méthode provoque un effet tunnel négatif : sa rigidité peut provoquer l’immobilisme, voire la tétanie lorsqu’il s’agit de s’adapter à un changement de contexte ou à un nouveau besoin émergent.
• La méthode agile : basée sur le principe d’adaptation permanente, cette méthode vise à procéder par itérations, en impliquant les collaborateurs dès le départ, avec une approche centrée sur l’utilisateur. Elle offre une souplesse d’adaptation aux changements de tout ordre.

Pour ces raisons, nous préconisons la méthode agile, associée à une dose de pédagogie et de bienveillance, afin de mener la conduite du changement en emportant l’implication et l’adhésion des utilisateurs.

8. Envisager une solution sur mesure

Certains outils sont plus appropriés que d’autres aux spécificités d’une organisation, des processus documentaires, des données à maîtriser, des spécialités concernées, etc.

Pour certaines activités de services, une solution intégrant la signature électronique est par exemple primordiale. D’autres entités vont concentrer leur attention sur la simplification des processus, rendue possible par la plateforme.

En fonction de vos attentes et de votre marché, deux choix s’offrent à vous :

• La mise en place de solutions dites « sur étagère » : le fonctionnement et les possibilités sont standardisés. La plateforme existe, vous pouvez la paramétrer rapidement, et ce, jusqu’à un certain point. Ce choix comporte les risques suivants : à l’usage, vous pouvez rester frustré par le manque de fonctionnalités ou de flexibilité de la solution. Vous ne disposez pas exactement des capacités de personnalisation ou d’adaptation dans le temps dont vous aviez rêvé. Bref, vous plafonnez assez vite sur les gains constatés.
• Le développement d’un logiciel métier sur mesure : en fonctionnant en mode agile avec votre fournisseur-partenaire Anakeen, vous obtenez une plateforme qui tient compte de toute la complexité de vos processus métier et des spécifiés inhérentes à vos parties prenantes. Votre solution n’est pas livrable du jour au lendemain, mais vous disposez d’un environnement pérenne qui comble vos impératifs, et d’une faculté d’évolution dans le temps, tout en constatant des bénéfices métier en hausse constante.

Les plateformes de développement Low Code ou No Code pourront aisément répondre à ce besoin de solution sur mesure. Le No Code révolutionne la digitalisation des processus en permettant aux équipes métier de créer rapidement des solutions adaptées, sans dépendre des délais souvent longs des départements IT. Ces plateformes de développement offrent une approche intuitive et accessible, idéale pour accélérer les projets avec des Go to Market courts. En complément, les solutions Low Code apportent une flexibilité supplémentaire pour gérer des exigences plus complexes ou des ajustements techniques, garantissant ainsi la personnalisation et la scalabilité des applications.

9. Penser à la sécurité

La sécurité des données joue un rôle crucial pour garantir la confidentialité, l’intégrité et la disponibilité des informations sensibles. Les entreprises doivent mettre en place des meilleures pratiques pour assurer la sécurité des données tout au long de la transformation numérique de leurs processus métier.

• Cela inclut la mise en œuvre de protocoles de sécurité robustes pour protéger les données contre les cybermenaces et les violations de sécurité. De plus, une gestion efficace des accès est essentielle pour contrôler qui peut accéder aux données sensibles et pour limiter les risques de fuites ou de mauvaise utilisation.
• En outre, il est impératif de se conformer aux réglementations en vigueur en matière de protection des données, telles que le RGPD, afin d’éviter les sanctions légales et de renforcer la confiance des clients.
• Pour garantir la sécurité des données dans la digitalisation des processus métier, les entreprises peuvent également investir dans des outils de gestion de processus métier (BPM) et des logiciels de gestion électronique de documents (GED) qui offrent des fonctionnalités avancées de sécurité, telles que le cryptage des données, la traçabilité des accès et la gestion des droits d’accès.
• Les plateformes de développement elles-mêmes répondent à la norme ISO 27001 : norme internationale de référence en matière de sécurité des systèmes d’information et de protection des données.

En plaçant la sécurité des données au cœur de leur stratégie de transformation numérique, les entreprises peuvent protéger efficacement leurs informations et assurer le bon fonctionnement de leurs activités métier.

10. Intégrer des outils de collaboration

L’intégration d’outils de collaboration tels que les plateformes de gestion de projet et les logiciels de communication revêt une importance capitale dans la digitalisation des processus métier. Ces outils jouent un rôle crucial en facilitant la coordination et la coopération entre les équipes, ce qui est essentiel pour garantir le succès de la transformation numérique.

Les systèmes ERP (Enterprise Resource Planning) offrent une plateforme centralisée pour gérer divers aspects des opérations commerciales, ce qui permet aux équipes de partager efficacement des informations et des documents, de suivre les performances et de travailler vers des objectifs communs.

En intégrant ces outils de collaboration, les entreprises peuvent améliorer la communication interne, accélérer les processus décisionnels et renforcer la productivité globale. De plus, ces plateformes facilitent également l’interaction avec les clients en fournissant un accès transparent aux informations pertinentes et en permettant une collaboration étroite tout au long du cycle de vie du projet.

En favorisant une culture de collaboration et d’interaction, les outils de collaboration contribuent à créer un environnement de travail dynamique et agile, aligné sur les objectifs stratégiques de l’entreprise.

FAQ – Questions fréquentes